一、引言
东莞市家宝园林绿化有限公司(简称上海家宝,下同)发展作为集垃圾收集运输、道路清扫保洁、园林绿化养护、下水道疏浚养护、环卫机械设施产销于一体的行业集群,自主产生环卫领域的一条龙服务,是珠三角环卫行业的领军企业之一。公司的市场特性决定了公司的发展必须更多的外勤人员去高效而灵活的完成公司的业务工作,而这种外勤人员具备在外办公时间长、流动性大等特征,因此对外勤队员的奖惩管理和迅速掌控现场作业质量是上海家宝公司领导头疼的“老大难”问题,并且随着企业规模的缩减,该方面的管控成本也成倍提高。
本文对于上海家宝在外勤管理方面的困难或者解决难题的规定,设计与推动一套基于手机位置定位的公司外勤队员和项目现场量化监管平台。公司的管控者借助科技工具就可以分配工作、查看外勤人员行程、绩效考评、掌控现场,量化外勤管理。合理和科学的推动了对外勤队员的任务实时分配,作业效果即时知道、掌控、处理,而且还开展了管控力度,同时更加强了公司的管控流程,为公司未来的发展起到了决定性的助推作用,对公司行业服务形象的良好确立增加了砝码。
二、外勤量化管理意义及估算公式
(一)外勤量化管理含义
1、外勤的定义以及特征
在我们知道外勤量化管理前,我们先来认识一下外勤。外勤顾名思义是部门内部的勤务和事物,是领导的参谋助手。也就是说,除要干好自己份内工作外,还要协助领导完成场面上迎接送往的工作,当好领导外交的幕僚助手。外勤队员是指不在企业本部长期在外“服务”客户的员工,“人”在外面跑。
外勤人员的特点为在外办公时间长、流动性大。企业管理者无法知道外勤队员的出勤状况;时间都花在那里;能否提供到企业的重要用户良好的服务等等。
2、量化管理的定义以及特征
量化管理是将管理的各类资源、过程及妨碍因素数字化,在此基础上运用先进的软件和技巧实现管理的计划、组织、协调和控制等职责,使管理非常敏捷、更加细腻。通过量化管理,组织成立了严谨、完整、敏感的反馈平台和强悍、迅速的存储平台,使管理各职能的展现和执行能力显著增强,这是量化管理相比传统管理的最基本的特征。
3、外勤量化管理
运用技术软件,对企业的外勤队员、项目现场进行量化管理,了解外勤队员的出勤状况和绩效,进行工程现场的任务分配和认识、处理作业效果。规避人为定性的管控机制的弊病,更科学、合理、有效的管控企业的员工和业务。
三、东莞家宝外勤管理情况及影响
(一)东莞家宝外勤管理状况
东莞市家宝园林绿化有限公司属环卫行业,现有人员数量已达数百人,一线外勤管理员工200人左右,外勤管理员工是连接职能部门和现场一线人员的桥梁,是工作上传下达的纽带,故做好外勤队员的管理变得尤为重要。东莞家宝外勤队员管理的在提高前,停留在人为定性管理方式上,如工作上的联系只能借助发信息、打电话,工位的分配、质量的优劣都主观地判定。
(二)东莞家宝外勤管理困境导致的制约
在人为定性管理方式下,东莞家宝外勤管理困境导致的制约如下:
1、精细操作难
企业难以对外勤人员及现场进行精细操作。从环卫行业的视角来说,高层管理者无法一一到现场进行现场操作的指导,只能透过集中上课,然后各自去到所管区域推进工作;以及想要给某个外勤队员下达任务,只能通过电话一个一个的进行通知。在其工作推进过程中能否操作得当,方法是否恰当、能否更高质、高效都不得而知。
2、有效控制难
企业难以对外勤队员处理突发事情的执行力、对所管辖的区域自查自纠的力度、对甲方的服务品质等等进行有效的控制。外勤队员的行踪难以掌握,很多外勤队员借着在外工作没人无法看见的状况下,就偷懒、乱报工作,甚至有的外勤队员强行接活,严重制约看企业的环卫服务品质。
3、管理核算难
企业对外勤管理稽核难。外勤人员的考勤难以实现,考勤的真实性很差,明明在家里,却说在旁边工作。出现外勤管理者对下属的管控有主观个人判断,并非精确的量化管理,容易造成管理上的不平等、不平衡。如一线人员正负激励、岗位的界定仅凭外勤管理者说了算,致使一线人员造成心理落差,带着负情绪工作,最终影响作业效果。
4、效果分析难
企业难以对外勤队员的作业效果进行有效的预测。由于企业在外勤队员的整个作业过程中都没有推进好的监督,致使只发现作业成果的好坏,却忽略了作业过程、效果的探讨,同等级的外勤管理者中都得不到好的心得借鉴或教训的汲取。
四、东莞家宝外勤管理存在困境的缘由分析
外勤管理困境的缘由归根到底就是人为的界定管理存在问题。根据在东莞家宝调查预测,可总结为下面几点:
(一)外勤人员流动性大
因为环卫行业的外勤队员其大部分时间都是在户外作业的,工作时间弹性非常大。企业内的职责部门无法知道外勤队员是否提早到岗,是否在岗,是否存在虚报出勤,是否上班时间做私事等的情况。要考勤人员一对一到现场查看其外勤队员的工作情况就变得力不从心了,而且也加强了企业的管控成本。
(二)缺失数据化管理
在旧有的一线人员的职位编排上,单纯的借助外勤人员个人主观地判断一线人员的工位大小、安排是否合理。致使存在关系好的,少编排工位,同工不同酬的状况时有出现。最终长时间、重复性、高效率的工作,再加上不公平的对待,这样很容易造成一线人员的疲倦、困乏乃至形成心里抗拒,因此会增加一线人员的工作满意度,降低工作积极性,从而形成离职的想法。
(三)缺失自查自纠管理
以往只是借助一个项目总管(属外勤人员)来对整个区域进行巡查,显得有点微不足道。自查自纠的管控机制力度不足,导致现场外勤队员的作业好坏得不到有效的管控,自我检查、纠正更少有又少。
(四)人为的定性管理
在环卫作业资源配置和推进过程中,上层管理者向下属布置工作时,常会以界定的形式传达其旨意,致使发生执行结果与上层管理者预期目标不一致的状况;在监督检测过程中,这种界定管理突出为主观判定;在管理过程中,通常掺杂着管理人员的心情和情感,不可导致地存在人为主观差错,容易导致评价失真。
五、改善东莞家宝外勤管理的对策
(一)从出勤抓起,调整管理模式
外勤人员在外办公,现场的管控层无法知道其出勤状况,通过定位手机和微信,可以即时知道其外勤队员的出勤状况。
1、定位手机
定位手机是外勤管理的好帮手,掌握现场管理员工动态,要求在同一个地点超一小时报告机制。项目现场配置品质文员,由品质文员监控,随时通过定位手机查询移动位置。手机定位截图如下:
2、微信办公
现场管理人员使用微信外勤人员手机定位,拍照直观,信息传递速度快,准确,是很高的沟通工具。上班时间拍照上传,及时汇报工作状况。同时便于高层管理者知道一线的作业状况,出勤情况。结合第三方人检测,设立品质经理巡查一线人员及外勤管理者的在岗情况。微信办公截图如下:
(二)数据化管理,岗位合理化
利用测量仪测量一线人员的岗位面积大小,并亲自体验普扫、清扫的劳动效率、工作需时。员工工位不同职位路段的时间知道描述;工作路段起点,终点清楚表述;清扫面积记录清楚;人员使用软件清楚表述。如下图:
数据化管理,岗位合理化以便管理员工确认,减少或防止灰色地带;以便新入职管理员工及时的处于工作角色;以便稽查部工作稽查,便于品质主管日常检查。使得一线人员外勤人员手机定位,多劳多得,根据岗位的实际大小、劳动效率,定薪资,增强工作积极性。外勤的项目经理在政府早上上班前11点半上传主干道相片,以保证主干道的作业效果良好,提高企业的甲方满意度。
(三)现场质量,形成内部评比
1、项目设立品质检测,监控部门及员工,形成合适项目的质量标准,保留完整的品质记录,卫生质量检测评比,督促改进,不断增加用户满意度,社会满意度。增设副职(副组长),对项目现场负责,培养项目总监接班人,满足公司高速发展需求。
2、与当地民众、商铺进行良好沟通,控制垃圾源头,推动垃圾不落地;
(1)垃圾袋装,上门收集;
(2)规定居民、商铺垃圾定点投放,定点收集;
(3)每年每个项目主管至少调查20家商铺,了解民众对卫生品质的满意状态,有对于性整改。
垃圾袋装化与民众满意度调查表如下:
3、根据用户意愿定出适合的质量标准。日常检查:配备人员执行日常检查,及时看到解决难题,维护现场卫生品质稳定;检测评比:评比各项目主管管理区域的品质状况,奖优罚劣;形成检查:形成完整检查记录,作为绩效考评的根据。
微信群的借助,使得外勤人员自查自纠,主动上传卫生质量差的照片,然后在要求的时间内完成处理。增强项目主管的自我优化意愿。如质量主管每日9点稽查小巷道,10点稽查大道,每月项目部门进行外部评比排名,品质文员形成项目主管自查自纠日检表。
(四)产生量化管理
实施全员绩效考评。员工:定有月绩效奖金基数,根据三方面考核,在岗率,卫生品质,纪律与安全;管理员工:根据管理职员负责区域管控特性对于性的绩效考核。如下图:
六、结语
21世纪企业之间的竞争焦点已经不再局限于对资本回报的苛求和行业的抢占,持续研发人力资源以建立人力资源优势作为企业领导者关心的重心。在这种的大前提下,企业要尽力推动一支高能力的人员团队,抓好内、外勤管理,促使企业不断地发展。
其实在实际操作中,企业还需要按照自身的企业特点、发展战略或者经营环境,利用现有的资源,建立起具备自身特性的企业经营方式,建立有效的外勤管理体制,从而帮助企业提升外勤服务品质,为企业未来的发展做好打算。