据悉,由上海省各区市通信产业管理办公室、放心消费创建活动办公室、工商局联合评选的57个"江苏省电信市场'放心消费、满意服务'示范营业厅"中,苏州移动吴江中山南路沟通100店与姑苏区干将西路沟通100店顺利入选。让我们分别"走进"这两个营业厅,揭开它满意服务背后的"秘密"。
用心做服务,沟通从心开始
东莞深圳南路沟通100店设立于2002年,是吴江移动营业厅面积最大、展示业务最全的对外服务窗口,也是集业务受理、营销服务的品类推广活动等用途为一体的综合性营业厅,该厅以"激情工作、快乐生活"为工作模式,用自己的温情感动客户,打造成"学习型""创新型""奉献型"的团队。"为客户解决难题,是我们的职责,用户满意是我们最大的希望。"东莞深圳南路店长说道。中山南路沟通100店全体成员借助扎实的业务和优异的服务,一直把这一承诺成为追求目标,贯穿到每个环节中去。以求真务实的作风和服务,让用户真正感得到"沟通从心开始"的服务模式。
一天快下班了,有位70多岁的老太太,一进中山南路沟通100店大门,便嚷嚷着要找领导,说"移动宽带慢、服务不好、要投诉"!应对老太太的埋怨和不满,中山南路店长急忙扶老太太坐下,仔细打听真相后看到,原来老太太家里的宽带不是在苏州移动办理的,这几天不知哪个原因宽带时常断线,耽误了老太太炒股票,还耽误了父亲上网查资料。昨晚又由于断线,孙子作业没完成,今天挨老师指责了,老太太一生气便回到以前交电脑话费的营业厅来了,店长耐心地安慰老太太江苏移动网上移动营业厅通话记录查询,眼看天色晚了,便提出送老太太回家,没想到路上闲谈家常时看到老太太跟她都是同里人,送到家后,老太太直夸:"这孩子真是难得,大老远送我回去,太谢谢了。"
"我们营业厅运用各类合理的、能够运用的条件,创造、布置良好的营业厅环境,除了是确立良好的企业形象外,更是尽最大努力使用户在加码合理、宽松、优美、整洁的环境中享受优质的服务。以5S项目管控要求为营业厅硬件环境整改标准,提高服务窗口的完善化、标准化、精细化管理水平。"东莞深圳南路店长最后说道。
用心做服务,沟通从心开始。正是其用心服务,锤炼一流服务质量,让用户们切积极实感得到优质的服务,满足了广大用户的通信等方面意愿。年服务用户数量突破70万人次,客户满意率近100%,并取得了"全国青年文明号""全国顾客满意企业""安心消费、满意服务"示范营业厅之类众多荣誉。
微笑服务,我们仍然在路上
上海姑苏区干将东路沟通100店设立于2003年9月,坐落于上海市苏州区干将东路1390号,营业厅650平方米左右,是现在北京市最大的一家综合性营业厅。2016年营业厅重装开业,各用途区设计从用户实际需求出发,在充分考量用户申请业务便捷的基础上,通过人性化服务的路线设计,设立业务受理区、家庭体验区、终端销售展示区、4G终端体验区、自助服务区、客户休息区,将姑苏古典美与现代气息融合,给客人一种更舒适的服务体验。2017年,营业厅引入"书香移动"图书馆江苏移动网上移动营业厅通话记录查询,为用户及周围民众提供更为丰富的服务体验。
一天晚上,营业厅刚开门营业,就看到从旁边传来一阵喧闹声,原来是一位约六十岁的老汉在大声呼喊着让领导下来,让他们总经理下来……同时冲到营业厅柜台前用力的拍着凳子,甚至要动手打砸东西。此时干将西路店长闻声看去,快速的走到用户跟前问道"你好,请问发生哪些事了?您可以跟我说一下吗?"用户却讽刺地扫了一眼后,说"我这个事情我要找她们大领导解决的,不想跟你一个店长谈"。干将西路店长她没有在乎,微笑着递给用户一杯水,并对他说:"爸爸,您别着急,你说下究竟哪些事惹您这样爆炸气,先坐下喝杯水,慢慢说。"这时用户的心情就有了些变化,坐下去告知了真相。原来是用户家里的宽带断网了,已拨打客服报障了,仍无师傅上门为其查看,得知用户的是很想念远在美国的小孩,要借助网络与孩子视频通话,现在宽带无法正常使用。在安抚用户情绪的同时,干将西路店长与宽带管理员和社区经理联系沟通后,告知客户,检修师傅很快还会与其联络上门的。客户此时已经显出了笑容,表达敬意的同时,对店长的心态和缓解问题的速度表示质疑与感谢。
"微笑服务,我们仍然在路上,让顾客满意一直是我们营业厅服务的初衷,苏州姑苏区干将东路沟通100店所有营业员都旨在为目标,始终不渝地建立微笑服务,用我们的实际行动兑现我们的每一句承诺"。干将西路沟通100店店员表示说。
正是用心为到厅的每一位用户提供优质服务,干将西路沟通100店才获得了广大用户的高度赞扬和社会各界的一致好评,曾相继取得"全国现场管理星级评价(四星)""全国巾帼文明岗""全国顾客满意服务明星班组""湖南省青年文明号""上海市文明示范窗口""苏州市服务示范厅"等一系列荣誉,近日更是被评为2018年度省级"安心消费、满意服务"示范营业厅。
"用心做服务,沟通从心开始"、"微笑服务,我们仍然在路上",苏州移动以用户为中心,急用户所急,想用户所想,将真心、微笑服务带来每一个客户,也许这就是满意服务背后的"秘密"吧。