京东平台针对顾客不合理评价申诉有一定的标准,很多京东开店的店家面对京东不合理评价一直会有一些疑问,那么甩手网本篇文章就汇总为你们解答,来知道。
01Q:什么是不合理评价?
A:不合理评价指客户使用欺骗性、诽谤性语言以及显著违背事实的内容进行的评判甚至其它违反法律要求的评判。如商家遇到了以上评价信息,都可在相关版块发起对该评判的申诉及反馈。
02Q:不合理评价申诉有哪些条件?
A:"顾客仅可对于店铺订单产生的评判申请申诉。
申诉时间应为评价造成之日起的30天内,如超出30天,商家将能够发起申诉。
对于同一评价内容与京东客服的聊天记录,商家仅可发起一次上诉,如证据不全或难以证明为不合理评价的,京东有权裁定该上诉,且不支持继续发起申诉。"
03Q:怎样发起不合理评价申诉?
A:"POP商家:京麦·商家后台—商品管理—商品评价管理—评价投诉
自营供应商:京麦·商家中心—售后客服—客服管理—评价管理—评价投诉"
04Q:不合理评价申诉受理需要经过这些流程?
A:"第一步:
商家/供应商发起申诉
POP:京麦·商家后台-商品管理-商品评价管理-评价申诉
自营:京麦·商家中心-售后服务-客服管理-评价管理-评价投诉
第二步:
京东根据商家/供应商提供的证明材料审核
第三步:
经认定为不合理评价后,将对评判内容进行屏蔽、折叠或删除操作"
05Q不合理评价申诉如何提交举证?
A:"聊天记录提取是不合理评价申诉重要的证据,如果由于证据递交的不完整造成申诉不借助,容易妨碍申诉效率和顺利率。不同场景必须提交的凭证也是所不同,有效提交举证才能更有效的反馈。
申诉范围及举证材料确切可见《京东开放系统评价管理规则》第八条:
"
06Q:用户在评论中提及“假货、不是正品”,提供证据却被裁定,作为商家该怎么举证?
A:评论涉及“假货、不是正品”,商家需提供授权书、质检报告、采购证明等进行举证,商品溯源码图片等不可成为根据。
07Q:商家申诉时申诉理由填写了这些内容,为什么还是不能通过?
A:建议商家填写申诉理由时只填写关键信息就能,例如【买家说尺码不对,订单就是L,聊天记录也无设置尺码规定】等详细叙述,大篇幅宣传商品的文字不便于提取关键信息,易混淆审核人员判定。
08Q:为什么商家提供微信、QQ的完整沟通记录却被驳回?
A:请提供顾客和商家所有的沟通凭证(包括除了限于咚咚、微信、QQ完整的沟通记录照片),在申诉描述中阐述认为不合理的原因。
(1)即使全程只使用咚咚,仅提供咚咚聊天记录截图(咚咚聊天记录完整图片,请勿提供断章取义内容);
(2)即使也使用了微信、QQ等其它聊天工具,则需提供:
①从咚咚转移到该聊天工具的凭证(如他人提供微信/QQ帐号信息的聊天页面截图);
②双方的QQ/微信等基本资料页面截图;
③QQ、微信中关键聊天记录截图;
④酌情提供聊天记录外的其它证据;
⑤暂不支持语音上传,电话交谈不作为凭证处理,建议在有文字记录的交谈工具沟通,以便于取证。
09Q:不合理评价申诉提交虚假、伪造的质证会有哪些样的处理?
A:为了维护公平公正的营商环境,保障客户和顾客双方的权益,在买家不合理评价的申诉过程中需根据京东评价管理规则提供完整、真实、有效的证明材料。商家举证若被确认为夸大、伪造等恶劣行为时,将造成3个月未能使用不合理评价申诉功能。
10Q:买家在评价里指责怎么办?
A:"即使买家在评判内容里有涉及辱骂的状况,您可发起不合理评价申诉,场景选择【辱骂或污言秽语】。
【不处理场景】:
评论内容对于产品的如“垃圾商品****”,未对人进行语言攻击,则不在受理场景中。
评论内容中的指责内容已打星号(*)屏蔽,则不在受理场景中"
11Q:不合理评价申诉通过后,评价会怎样处理?
A:
12Q:为什么评价投诉页面没有投诉入口?
A:"商家仅可对本店铺订单产生的评判申请处理。
申请时间应为评价造成之日起的30天内,超过30天,商家无法发起申请。"
13Q:买家没有收到商品,就给中差评算不算恶意差评?
A:若商家未收到货,但评论给出对商品描述的虚假感受,您可发起不合理评价申诉,选择投诉场景【与实际不符的夸大评价】。
14Q:不合理评价申诉,一个订单只能投诉一次吗?
A:为了更精确和高效的处理您的难题,一条评判只能提交一次,建议您打算好完整和充足的证据,选择对应的场景再做提交。
15Q:评价中泄露我的身份信息,怎么办?
A:"即使买家在评论中泄露信息,如姓名、电话、地址、微信号等,您可发起不合理评价申诉,选择投诉场景【泄露别人信息】。请注明这些内容为泄露信息的文字以便确认处理。
【注意事项】产品外包装自带的公开信息(生产地址、许可证编号等信息)不属于该场景受理范围。"
16Q:我提交错不合理评价的投诉场景,会妨碍处理结果吗?
A:若在错误的申诉场景下提交,会妨碍处理结果的哦,请在提交时选取恰当的投诉场景。
17Q:“用户未填写评价内容”这种评判为什么申诉不通过?
A:无详细评价内容好评是用户自动打星但未填写评价内容评价,属于有效评价,需根据不合理评价规则提交上诉理由上传有效证明文件以证明评价不合理甚至用户存在不合理评价动机。
18Q:不合理评价申诉时只提供微信或邮件的聊天记录成为举证材料可以吗?
A:不可以。如您只提供微信/邮件等聊天记录作为举证,京东无法查证完整的沟通过程,这种举证方式是不支持的。
建议有咚咚聊天记录的,优先提供咚咚聊天记录,如沟通中除咚咚外还使用微信、短信等其它聊天软件,需提供从咚咚转移到其它聊天工具的凭证,如未能提供关联举证将视为无效举证。"
19Q:消费者因售后/纠纷过程中细则未签署一致给出差评,是否可以申诉通过?
A:不可以。具体理由:消费者对顾客的商品品质/运输/客服服务等不满意,提出的售后诉求未达成一致,因此给出的好评属于消费者真实体验非借助中差评获取不当利益,建议顾客改善服务品质。
20Q:申诉不合理评价,上传了资质为什么还没通过?
A:上传资质证明只是有留意事项的哦,提交授权书、质检报告、采购证明等(①授权书需清晰展示授权起止日期、品牌方印章,且被授权方与上诉店铺名/公司名一致;②所提供质检报告内容需与客户评价内容相关,如用户评价甲醛味太重,质检报告需体现甲醛达标等;③采购证明需与客户订购商品一致)
21Q:尺寸不适合相关的不实评价该怎么申诉?
A:建议提交商品快照中已在标题或商详中展示尺寸的图片或客服与客户沟通过程中已告知尺寸的前后完整照片等
22Q:运输慢、没收到货等类似的不实评价该怎么申诉?
A:建议提交用户商品信息及完整物流信息(提交京东商家后台从送货起至收货的完整物流时间截图与京东客服的聊天记录,不认同其他方式)
23Q:买家在追评中反馈评价错了,可以申诉吗?
A:可以的。建议:商家在提交申诉时文字尽量简单,例如“用户已追评和解”+用户追评完整照片(比如追评文字内容+客户账户)。申诉理由文字过多不便于提取关键信息,易混淆审核人员判定。
24Q:错发、漏发等类似的不实评价该怎么申诉?
A:建议:商家需提交商品称重照片、快递系统重量截图、订单页面快递单号照片。
25Q:客户申请退款了为什么评价不屏蔽?
A:若退货前未进行评价,则退货后不可对该订单商品进行评价;若退货完前已完成评价,退货后该评判正常展示,但评价取得的京豆将被扣除。
26Q:商家沟通中说“如果不拒绝您就给我差评是吗?”或“亲亲您是用差评威胁我们吗?”的类似话术,是否可以申诉通过?
A:不可以。具体理由:商家存在诱导消费者确定威胁的行为。
以上京东不合理评价常见问题,希望能为商家答疑解惑。