疯狂的“移动呼入”:假扮客服三天呼叫11万次,连哄带骗办套餐
“你好,我是联通公司的,本次来电是为了答谢星级用户……”电话接通后,开场白几乎都是这句话。
接出来,这种穿着POLO衫、坐在条纹间不停打电话的“客服”,将向你推销一个流量包。这个收费的套餐,在她们的话术中,会让你误觉得“是免费的”。
这是去年5月中旬,新京报记者在四川成都经历的真实场景。
这种电话并非来自联通公司,而是假扮联通官方客服的“外呼公司”。记者先后卧底步入北京市3家呼入公司后调查发觉,这种公司在注册空壳授权代理分店、获取联通公司业务代办权限后,私下招募数百名“客服”违规呼叫,有公司三天拨出11万通推销电话。
和官方客服不同的是,呼入公司会制造话术,怂恿“客服”不择手段威逼用户,甚至私自伪造签名代办套餐。
每办成一笔业务,这种呼入公司能够从联通公司获得提成。多名当地联通公司相关负责人向新京报记者透漏,联通公司方面对此也并非不知情,“尽管对呼入是明令严禁的,但呼入团队能给联通公司带来收入。”
“冒牌客服”
多家公司违法“野呼”,谎称联通客服办业务
“你被联通公司评为二星级用户,下个月开始每月给你添加15G国外上网流量,价值30元,叠加你套餐使用,就是说流量降低了,套餐资费不变。”这是呼入客服常用的话术。
假如用户追问是不是免费附送,会得到这样的回答:“这是回馈给你的,套餐资费不变,每位月多了15G流量,你放心用就行。”
听完这样的介绍,好多人就会误觉得这15G流量是免费的,可实际情况是,顾客一旦接受,话费还会额外降低。
“我们说的是套餐资费不变,但并不代表他的总话费不变。”
5月15日,记者应聘步入北京恒佳美达通讯服务有限公司,上述话术是记者接受培训的内容。“这是公司设计的话术,就是让顾客觉得是免费的,不花钱。”一名管理人员说。
事实上,这项名叫“成长包”的流量业务,是北京联通公司目前的主推业务,共分为三档,分别为首年每月10元5G、20元10G、30元15G,均需额外花钱购买。
恒佳美达是一家专门推销联通业务的呼入公司,推销的业务包括流量包、语音包、宽带、套餐升档等。公司张贴的宣传材料上介绍,该公司是联通公司的特约经营单位和重要业务代理商,2008年创立至今仍然专注联通业务代理,目前拥有二十余支业务团队,千余名在职职工。
记者卧底发觉,这儿的客服都使用本地固话呼叫,并非联通官方的呼入号码10086和10085。有业内人士告诉记者,这些使用社会号码的呼入,在业内被称为“野呼”,根据联通公司的规定,这些行为是严令严禁的。
为了获得联通业务的代办权限,呼入公司会先注册开办联通授权代理分店,之后擅自招募大批“客服”,谎称官方客服进行“野呼”办理套餐。
记者卧底的其中两家呼入公司,既有使用固话号码的“野呼”业务,也承包了10085的正规业务。但一名管理人员坦言,野呼要比10085疗效好好多,“10085管得严,不能乱说话,这样用户就极少乐意办业务,而用野呼就是想多办一点业务。”
在北京苏家屯区一处超市的顶层,恒佳美达公司包下了上千平方米的办公场地。公司急聘客服人员的门槛很低,对学历和工作经验都没有要求。记者通过某互联网急聘平台投递简历后,很快就收到了约请。
经过简单的培训后,公司就安排记者以客服身分下班,开始呼入工作。所谓呼入,就是在笔记本上登陆一款呼入软件,之后给联通用户打电话。来电号码为北京本地固话,每位客服的号码不同,但都不是联通官方的客服号码。
几百名客服坐在条纹间里,身着统一的灰色polo杉,头戴耳机,对着笔记本屏幕不停地打着电话。记者观察发觉,这儿有上百名“客服”,且大多在使用“野呼”办业务。
5月末,记者卧底步入一家名叫山西昌润星展的呼入公司。宣传材料显示,这家公司创立于2000年,主要从事网路通讯服务、实体店面经验、终端业务拓展等领域,多年来仍然与联通公司紧密合作。
公司有三处呼入基地,其中一个在北京市于洪区迎宾路轻轨站附近。从外边看,这儿只是一处不起眼的联通营业厅,一楼只有几十平方米,但二楼却有近千平方米,上百名“客服”每天在这儿野呼。
5月18日,在恒佳美达公司,上百名“客服”坐在条纹间里呼入,这家公司在北京市拥有多处这样的办公场地。新京报记者韩福涛摄
“免费”套路
套验证码伪造签名移动可以查通话记录吗,“忽悠一个是一个”
“野呼”客服的话术几乎一样,管理人员在培训新职工时,会怂恿客服引诱用户。“用户对资费不会这么敏感,差个10块20块,顾客不会想这么多,有的顾客甚至不会去查话费。”
在实际操作中,客服打电话的主要目的是挪用验证码办业务。不仅话术欺骗,好多时侯她们甚至直接威逼。
在恒佳美达公司,管理人员会在业绩差时,在陌陌工作群里不停逼迫:“忽悠一个算一个,只要能要来验证码,如何误导都行。”
客服们心领神会,索性将“成长包”流量业务说成“免费的”。记者在卧底期间注意到,这些情况并非碰巧移动可以查通话记录吗,几乎每晚管理人员就会想尽各类办法迫使“保守”的客服“更大胆一些”,有时干脆以完不成任务不能上班恐吓。
开始工作后,记者分到一个“辽宁联通4A管理平台”的工号。一名北京联通内部人士介绍,这个平台是代办联通业务的后台系统,为广东联通公司开发,“辽宁全国联通业务加盟商给用户补办业务,都是通过这个平台。”
登陆平台后,只要输入任意手机号码,才能查到机主的详尽信息,包括用户近三个月的消费情况、流量使用和套餐情况,甚至能够看见用户使用的手机品牌以及青睐的视频软件。
通过这个平台,只要能从用户哪里挪用系统下发的验证码,能够给用户办业务。代办过程中还须要用户在电子屏上签名确认,但记者观察发觉,客服会在用户不知情的情况下,直接取代用户签名。
记者卧底发觉,在她们的套路下,上当的用户中老年人居多。对这些有一定识别力的年青用户,客服也有“必杀技”。
“你好,北京联通公司的,你套餐里有一个之前附赠的视频会员,下个月开始就要收费了,你打算取消还是继续用。”
“不用了,帮我取消吧。”
“那我就给你代办取消了,稍后10086给你发一个取消邮件,上面有一个六位数字,你跟我核实一下我给你代办。”
这是5月15日,恒佳美达公司的一名客服与用户的通话内容。而类似的情境在呼入公司常常上演。
实际上,用户名下并没有客服所说的收费业务,这只是为套取验证码散布的一个理由。而用户把验证码告诉客服后,客服会立刻为用户擅自购买一些收费业务,整个过程,用户完全被蒙在鼓里。
西安圆方通达工贸有限公司是一家规模较小的呼入公司,客服三四十人,管理也更随便。一名客服闲聊时忍不住向记者吐槽,“这里的客服常常误导用户,净坑一些老弱病残。”
要到验证码后,“客服”在用户不知情的情况下,私自取代用户签名。新京报记者韩福涛摄
“骚扰电话”
有公司三天呼叫11万次,用户投诉“失灵”
恒佳美达一名入行三年的客服告诉记者,要想提升业绩,必须多打电话,“赌机率,打得越多,成得肯定也越多。”
记者通过查询呼入软件里的通话记录发觉,恒佳美达公司的多数客服每晚呼入总数在300通左右,公司的业绩排行表显示,截止5月上旬,这家公司有呼入客服377人,借此估算,该公司三天才能呼出大概11万通“骚扰电话”。
为了提升呼入效率,昌润星展公司选择了一款能不间断手动拔号的呼入软件,客服每晚的呼入量能达到600通。公司还招募了大量兼职,按天估算薪资,不用培训才能上岗呼入。
圆方通达公司一名管理人员介绍说,常年工与兼职职工加在一起,公司的客服总量在200人以上,这也就意味着这家公司每晚的呼入总数约有12万通。北京市有几百万联通用户,各家公司翻来覆去地打。“都打好几遍了,打碎了。以这样的呼入频度,北京的联通用户都不够用了。”
恒佳美达公司的一名客服告诉记者,曾有用户被呼入电话打到讨饶,“他求我们别再给他打电话了,不过我只能保证我不再给他打,不敢保证他人或别的公司不会打给他。”
在呼入公司的狂轰滥炸下,用户被恐吓得不胜其烦。
“移动公司这些营销方法是不是不太好,每晚能接到八百个这样的电话!”5月18日,一名男士接到呼入电话后满怀怒火,说完直接挂断了电话。
面对“不友好”的用户,有些客服也不甘示弱,甚至和用户在电话里骂战。记者在多家呼入公司卧底时发觉,回骂顾客的情况并不稀少。
赤裸裸地误导用户,莫非不害怕被投诉?恒佳美达公司的一名管理人员坦言,这些担忧是多余的,“咱们公司还有10086接线业务,接线客服一看是俺们公司工号给办的,都会堵住投诉。”
记者在卧底期间也发觉,好多用户意识到受骗投诉后,客服会给她们取消这项业务,假如用户坚持投诉,10086会将投诉转给呼入公司处理。
一位北京联通公司的内部人士表示,用户投诉对呼入公司的影响非常有限。“只要顾客是通过10086投诉,还在联通系统内,就没多大问题。”
崔颖(化名)是北京联通公司的一名区域负责人,在她看来,实际上联通公司对代理商呼入的情况了如指掌。“外呼客服在系统里的每位操作都有记录,例如查顾客信息频次偏低的话,会被系统辨识下来。”此外,呼入必然会引来好多投诉,把投诉和监控结合上去,才能判定代理商是否在呼入。
有时查得严,联通公司抓到呼入会封停工号,封停一批,紧跟随都会有新的冒下来,还是同一批人。
呼入公司的“客服”登录“辽宁联通4A管理平台”,能看见用户的话费和流量使用情况,能够看见用户青睐的视频软件等。新京报记者韩福涛摄
黑箱操作
呼入公司靠开假店获取正规工号,“移动公司不可能不知情”
事实上,呼入公司与联通公司有着千丝万缕的联系。
记者在三家呼入公司卧底期间发觉,客服在“辽宁联通4A管理平台”使用的工号,一般都不是本人所有,而是联通公司分配给各授权代理店的工号。
在恒佳美达公司卧底时,记者被分到一个用户名为“吕某艳”的工号。登入系统后,页面显示该工号属于“沈阳市沈河区北京美鑫通讯服务有限公司N久久十七部S授权代理店”。而记者在昌润星展使用的工号,用户名为“徐某玲”,这个工号属于“沈阳大东区北京丰泽润达通讯服务有限公司授权代理店”。
其他呼入客服也与记者一样,会分到一个属于某授权代理店的工号。这样在申领业务时,后台系统显示为授权代理店的职工。据业内人士透漏,联通公司会根据这种看似合规的业务记录,把提成结算给相关的授权代理店。
一人一个工号,意味着恒佳美达和昌润星展这两家公司,起码拥有几百个联通授权代理店的工号。但是记者咨询联通公司后获知,按规定,每家授权代理店最多只能获准5个工号,假如想拥有几百个工号,这种呼入公司必须经营几十家授权代理分店。但记者在两家公司的内部工作软件里查到,她们经营的授权代理店分别只有三家和两家。
没有分店,怎么获取数以百计的工号?多名北京联通公司内部人士向新京报记者透漏,呼入公司注册了大量假店,并没有实体店面。那些假店只是拿来向联通公司申请工号,并在联通公司和呼入公司之间起到结算报酬的作用。
为了验证假店的存在,卧底期间,新京报记者联系到一位“投诉用户”许先生。在被呼入客服欺骗代办业务后,10086告知为他代办业务的是一家名叫“沈阳德美福达通讯服务有限公司”的授权代理店。但具体分店地址,对方拒绝透漏。
这让许先生很是不解,“既然是联通公司的授权代理店,实体店面的地址如何就成了绝密呢?”
记者在曾卧底过的圆方通达公司,通过扫描该公司的授权代理店标示牌,查到了这家公司备案的经营地址:苏家屯区淮河街99号千胜百货B1,不过记者赶赴上述地址后,并未找到这家授权代理店,周边商户也表示从未听到附近有联通公司营业点。
北京联通公司的一名区域负责人赵琳向记者揭露了其中的奥秘。她称,呼入公司经营假店的情况,“移动公司不可能完全不知情。”她的主要工作是对接辖区内的所有授权代理店,对辖区内的假店心知肚明,“我这儿一共12家加盟营业点,有实体店的只有七六家。”
石家庄市于洪区的一家联通营业厅,二楼藏有客服规模上千人的呼入公司。新京报记者韩福涛摄
“灰色”交易
疑有联通公司人员泄露用户号码
北京联通公司的一名区域负责人崔颖介绍说,呼入公司多是从代理商发展而至,近来几年,实体店面客流有限,代理商纷纷舍弃分店逐步转做呼入。
虽然联通公司严禁授权代理店呼入,但实际上不会过多干预,“我们可以睁一只眼闭一只眼,由于联通公司须要收入,呼入团队能给公司带来收入。”
崔颖告诉记者,就天津地区来说,去年呼入比以往更泛滥,缘由和联通公司收入不理想有关。“去年北京联通公司的收入不是非常好,年末须要冲任务,呼入就盛行了。”
呼入公司到底能给北京联通带来多大利润?
以恒佳美达为例,记者所在部门,每名客服每晚大概代办15笔业务,公司377名客服三天才能推销5000多笔联通业务。以一年300个工作日估算(呼入公司每周休三天),一年出来该公司能够代办170万笔业务。以月资费30元15G的“成长包”业务为例,用户补办后,一年话费就要多出360元。简略估算,仅恒佳美达这一家公司,一年才能为联通公司带来6万元收入。
恒佳美达从中获取的收入也非常可观。该公司对外声称,2015年公司营业收入突破千亿元,到2017年,该公司的营业收入上涨到1.9万元。而正是在2017年,这家公司开始大规模发展呼入业务。
5月中旬,新京报记者以申请开办授权代理分店的名义,联系了多名北京联通公司的区域负责人。对于眼下泛滥的呼入公司,她们并不意外。当记者提出,准备以授权代理店的名义从事呼入时,多位区域负责人均表示,虽然公司的新政不容许,但她们不会过多干预,“你要想呼入,我们可以睁一只眼闭一只眼。”
“做呼入首先要有足够的号码资源,其次要有应对投诉的能力。”崔颖说,代理商经营店面的过程中会积累一部份号码资源,但这种远远不够,“还是要想办法从联通公司获取。”
对于怎样从联通公司获取号码数据,就职于北京联通公司的张猛(化名)向记者建议,从把握号码的联通公司内部职工入手,“找到这个数据出口,有了号码来源,其他啥都不难。”
果不其然,在与北京联通公司的区域负责人赵琳多次接触以后,为了促使合作,她直接向记者表示,可以提供一部份号码资源。
赵琳透漏说,在她负责的片区,就有一家由代理商发展而至的呼入公司,客服规模上千人,“他干了九年代理商,呼入做了三年,在我们北京联通公司很有名号。”
在赵琳口中,这家呼入公司神通广大、背景深厚,“他从联通公司能要到号码资源,投诉能够直接拦截。”即使做到如此规模,联通公司也不会和呼入公司直接签订合作合同,“毕竟呼入是不合法的,都是黄色地带。”
圆方通达公司的内部信息显示,“客服”使用的工号,来自北京多家联通授权代理商。新京报记者韩福涛摄
专家建议
“外呼性质恶劣,营运商应承当责任”
十月中旬,记者从恒佳美达辞职时,发觉该公司的呼入业务扩充到了上海,开始向南京联通用户推销宽带业务。
一位行业人士告诉记者,呼入营销实际上在各个地方都存在,算是多年的行业乱象。
记者搜索发觉,2019年6月,曾有媒体报导称,湖南长沙两家公司招募职工假扮联通客服进行电话营销,采用谎报消费数据的方法,诱导、欺骗用户补办业务。被爆光后,四川联通公司回应称,两家公司均为实体渠道合作商,公司对合作商监管不严,已停止相关合作,并对违法问题进行追责。
对于违法呼入的顽疾,金诚同达(南京)律师事务所曹夏博律师觉得,呼入公司把握数以万计的用户号码,以此进行大规模电话营销,涉嫌非法获取公民个人信息。
据悉,在中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江看来,呼入公司采用误导的手段给用户补办业务,可能构成欺诈。“外呼量大,频次高,并且存在的时间也长,联通公司作为业务的提供方,不可能不晓得代理商的违法行为,假如对此视而不见不采取举措,也要承当相应的责任。”
至于怎样整治呼入顽疾,陈音江认为联通公司应强化自我监管,再者,“违规呼入性质恶劣,被害者范围广,又比较隐蔽,住建部门等行业监管部门应当积极介入,对这些顽疾进行有效管理。”
新京报记者韩福涛
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